Landasan Teori Hukum, Manajemen Keuangan, Kesehatan, Internasional, Ekonomi

Sunday, 12 July 2015

Pengertian Kepuasan Pelanggan dan Kualitas Pelayanan

Pengertian Kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakan dibandingkan dengan harapannya (Susanto, 2000).

Definisi Kepuasan merupakan suatu nilai perasan seseorang apakah memuaskan atau mengecewakan yang dihasilkan oleh suatu proses membandingkan keberadaan atau penampilan suatu produk diminati terhadap nilai-nilai yang diharapkan. 

Kotler dan Amstrong (1999) menyatakan bahwa kepuasan pelanggan (customer satisfaction) adalah suatu tingkatan dimana perkiraan kinerja produk / jasa sesuai dengan harapan pembeli. 

Selanjutnya menurut Gerson (2001) menyatakan bahwa kepuasan pelanggan adalah perasaan yang dimiliki oleh pelanggan jika kebutuhannya secara nyata atau hanya anggapan terpenuhi atau melebihi harapannya.  

“  Kepuasan pelanggan yaitu bila sebuah produk atau jasa memenuhi atau melampaui harapan konsumen, biasanya pelanggan merasa puas.”  

Kotler (2000) menyatakan bahwa apakah pembeli puas sesudah membeli tergantung pada tampilan pelayanan dibandingkan atau dihubungkan dengan harapan yang semula dimiliki oleh pembeli. 

“ Satisfaction is a person’s feeling of pleasure or disappointment resulting from comparing a product’s perceived performance ( or outcome ) in relation to his or her expectations.”

Baca: Pengertian Economic Value Added (EVA) Definisi Tujuan Konsep Keunggulan Kelemahan Perhitungan

Konsep pemasaran dari pemasaran social menekankan pentingnya kepuasan pelanggan dalam menunjang keberhasilan organisasi untuk mewujudkan tujuannya. Secara sederhana, tingkat kepuasaan seorang pelanggan terhadap produk tertentu merupakan hasil dari perbandingan yang dilakukan oleh pelanggan bersangkutan atas tingkat manfaat yang dipersepsikan (perceived) telah diterimanya setelah mengkonsumsi atau menggunakan produk dan tingkat manfaat yang diharapkan (expected) sebelum pembelian. Jika persepsi sama atau lebih besar dibandingkan harapan, maka pelanggan akan puas. Sebaliknya jika ekspektasi tidak terpenuhi maka yang terjadi adalah ketidakpuasan. Pengalaman kepuasan yang dirasakan berulang kali akam menaikkan tingkat kepuasan keseluruhan dan memudahkan pelanggan  untuk menyusun ekspetasi yang jelas dimasa datang. Secara garis besar, kepuasan pelanggan memberikan dua manfaat utama bagi perusahaan, yaitu berupa loyalitas pelanggan dan gethok tular (word of mouth ) positif

Gambar: Manfaat Kepuasan Nasabah

Dalam rangka menciptakan kepuasan  pelanggan, produk yang ditawarkan organisasi harus berkualitas. Istilah kualitas sendiri mengandung berbagai macam penafsiran. Secara sederhana, kualitas  bias diartikan sebagai produk yang bebas cacat. Namun, defenisi berbasis manufaktur ini kurang relevan untuk sektor jasa. Oleh sebab itu, pemahaman mengenai kualitas kemudian diperluas menjadi “ fitness for use “dab conformance to requirements.”  Kualitas mencerminkan semua dimensi penawaran produk yang menghasilkan manfaat (benefits)  bagi pelanggan. Istilah nilai (value) seringkali digunakan untuk mengacu pada kualitas relatif suatu produk dikaitkan dengan harga produk bersangkutan. 

Menurut  American Society For Quality Control  (Lupiyoady, 2001), Kualitas adalah keseluruhan ciri-ciri dan karakteristik-karakteristik dari suatu produk atau jasa dalam hal kemampuan untuk memenuhi kebutuhan-kebutuhan yang telah ditentukan atau bersifat laten. 

Kualitas jasa berpusat pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan. Dalam suatu perusahaan  kualitas pelayanan merupakan suatu komponen penting dari persepsi konsumen. Dalam kasus pelayanan murni, kualitas pelayanan akan merupakan elemen yang dominan dalam evaluasi konsumen.  

Pengertian Pelayanan

Sedangkan pengertian pelayanan menurut kamus umum bahasa Indonesia, karya WJS Poerwadarminta (1985) adalah menolong menyediakan segala apa yang diperlukan orang lain seperti tamu atau pembeli. Di bidang manajemen, beberapa pakar menguraikannnya secara beragam yang dioleh dari kata “SERVICE” , diantaranya adalah sebagai berikut: 
  • Self Awareness & Self Esteem yakni menanamkan kesadaran diri bahwa melayani adalah tugasnya dan melaksanakannya dengan menjaga martabat diri dan pihak lain yang dilayani. 
  • Empathy & Enthuasiasm yakni mengetengahkan empati dan melayani pelanggan dengan penuh kegairahan 
  • Reform yakni selalu memperbaiki pelayanan 
  • Vision & Victory yakni berpandangan ke masa depan dan memberikan layanan yang baik untuk memenangkan semua pihak. 
  • Initiative & Impressive yakni memberikan layanan dengan penuh inisiatif dan mengesankan pihak yang dilayani. 
  • Care & Cooperative yakni menunjukkan perhatian kepada konsumen dan membina kerjasama yang baik 
  • Empowerment  & Evaluation  yakni memberdayakan diri secara terarah dan selalu mengevaluasi setiap tindakan yang telah dilakukan. 

Baca: Pengertian Inflasi dan Fiskal Cara Mengatasi Penyebab

Dari uraian masing-masing kata diatas, maka dalam pelayanan (service) ada beberapa pedoman yang harus dipenuhi antara lain : kesadaran untuk melayani, empati kepada pelanggan, selalu memperbaiki pelayanan, berpandangan ke masa depan, penuh inisiatif, menunjukkan perhatian dan selalu melakukan evaluasi 

Berdasarkan uraian diatas dalam hal kualitas, pelayanan minimal memiliki lima dimensi yaitu : Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance dan Empathy. Uraiannya sebagai berikut:

1.  Tangible (Tampilan Fisik) yakni adanya  penampakan berupa fasilitas- fasilitas penunjang, petugas ataupun  sarana komunikasi yang menyertai produk tersebut.  
  • Fasilitas 
  • Karyawan  
  • Material komunikasi dan peralatan 


Karena suatu  service tidak bisa dilihat, tidak bisa dicium dan tidak bisa diraba, maka aspek tangible menjadi penting sebagai ukuran terhadap pelayanan. Pelanggan akan menggunakan  indera penglihatan untuk menilai suatu kualitas pelayanan.  

2.   Reliability  (dapat diandalkan, adanya kemampuan untuk mewujudkan produk seperti yang telah dijanjikan). Kepuasan pelanggan terhadap pelayanan perusahaan juga ditentukan oleh dimensi reliability,  yaitu  dimensi yang mengukur  keandalan dari perusahaan dalam memberikan pelayanan kepada pelanggannya. Dimensi ini sangat penting bagi pelanggan dari berbagai industri jasa. Ada dua aspek dari dimensi ini. pertama adalah kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan seperti yang dijanjikan. Kedua, adalah seberapa jauh suatu perusahaan mampu memberikan pelayanan yang akurat atau tidak ada eror. Dalam industri manufaktur dikenal konsep “zero defect”, yaitu budaya untuk membuat produk tidak ada cacatnya 
  • Tepat Waktu 
  • Bebas Kesalahan dan akurat 
  • Kemauan dan kejujuran pegawai 
  • Adil dalam pelayanan 


3.  Responsiveness  (tanggap) adalah adanya keinginan untuk menolong konsumen dan menyediakan kecepatan dan ketepatan pelayanan. Harapan pelanggan terhadap kecepatan pelayanan hampir dapat dipastikan akan berubah yang kecendrungannya naik dari waktu ke waktu. Dalam bahasa ekonomi waktu adalah “scarce resources”. Karena itu waktu sama dengan uang yang harus digunakan secara bijak. Itulah sebabnya pelanggan merasa tidak puas apabila waktunya terbuang secara percuma karena dia sudah kehilangan kesempatan lain untuk memperoleh sumber ekonomi. Pelanggan bersedia untuk mengorbankan atau membayar pelayanan yang lebih mahal untuk setiap waktu yang dapat dihemat. 
  • Pertanyaan dijawab dengan cepat 
  • Keluhan ditangani dengan cepat 
  • Memiliki pengetahuan dan ketrampilan 


4.  Assurance (dapat dipertanggung jawabkan) adalah adanya pengetahuan dari karyawan dalam menanamkan kepercayaan atas produk tersebut. Ada empat aspek dari dimensi ini yakni : keramahan, kompetensi, kredibilitas, dan keamanan. Keramahan adalah salah satu aspek kualitas pelayanan yang paling mudah diukur. Salah satu bentuk konkretnya adalah bersikap sopan dan murah senyum. Aspek kompetensi maksudnya adalah setiap karyawan perusahaan harus memiliki pengetahuan yang baik terhadap suatu produk sehingga tidak kelihatan bodoh ketika ditanya pelanggan. Kredibilitas adalah sejauh mana perusahaan memiliki reputasi yang baik sehingga pelanggan mempunyai keyakinan untuk menggunakan produk perusahaan. Sedangkan keamanan dalam hal ini adalah pelanggan harus mempunyai rasa aman dalam melakukan transaksi. Aman karena perusahaan jujur dalam bertransaksi. 
  • Ramah  
  • Akrab 
  • Aman 
  • Dapat dipercaya 
  • Mampu berkomunikasi 

Baca: Pengertian Investasi Jenis dan Definisi Menurut Para Ahli 


5.  Empathy adalah adanya perhatian secara individual dari perusahaan terhadap konsumennya. Dimensi  empathy adalah dimensi kelima dari kualitas pelayanan. Secara umum, dimensi ini memang dipersepsi kurang penting dibandingkan reliability dan responsiveness dimata kebanyakan pelanggan. 
  • Mau mendengar 
  • Mau menghubungi 
  • Memahami kebutuhan dan keinginan konsumen. 

Daftar Pustaka:

Pengertian Kepuasan Pelanggan dan Kualitas Pelayanan Rating: 4.5 Posted By: Rarang Tengah

3 comments:

  1. boleh referensi dari buku mana ???

    ReplyDelete
  2. daftar pustaka nya mana? sumber darimana?

    ReplyDelete
  3. Bisa cantumkan sumbernya dari mana ? saya perlu referensinya, daftar pustaka. Terimakasih.

    ReplyDelete