Landasan Teori Hukum, Manajemen Keuangan, Kesehatan, Internasional, Ekonomi

Friday, 27 May 2016

Pengertian Kepuasan Pelanggan Definisi Cara Mengukur dan Sebab KetidakPuasan

Oliver dalam Supranto (2001:233), Pengertian Kepuasan adalah tingkat perasaan setelah membandingkan kinerja/hasil dengan harapannya. Jadi tingkat kepuasan adalah fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan. Setiap orang dalam suatu perusahaan mempunyai pelanggan yang harus dipuaskannya. Ini yang pertama-tama harus disadari setiap karyawan.


Kepuasan pelanggan relevan untuk kita semua, apapun pekerjaan kita, jadi kepuasan pelanggan bukan semata-mata urusan dan tanggung jawab divisi pemasaran dan pelayanan purna jual. Langkah pertama dalam usaha memuaskan pelanggan adalah menentukan dan mengantisipasi kebutuhan-kebutuhan pelanggan. Pelanggan yang berbeda dapat pula berlainan kebutuhannya dan juga berbeda perioritasnya, tetapi pada dasarnya kebutuhan-kebutuhan umum  hampir sama.

Baca: Pengertian Penetapan Harga Kebijakan Tujuan Produser dan Metode

Pengertian Kepuasaan

Menurut Khotler ( 2000:36) definisi kepuasan adalah perasaan seseorang mengenai kesenangan atau hasil yang mengecewakan dari membandingkan penampilan produk yang telah disediakan (hasil) dalam yang berhubungan dengan harapan si pelanggan. Dengan demikian kepuasan  pelanggan sepenuhnya bukan berarti memberikan kepada apa yang menurut kita keinginan dari mereka, tetapi apa yang sesungguhnya mereka inginkan serta kapan dan bagaimana mereka inginkan. Atau secara singkat adalah memenuhi kebutuhan pelanggan. 

Baca: Pengertian Marketing Mix 4p Definisi Bauran Pemasaran Menurut Para Ahli

Menurut Day (dalam Tjiptono,2002:24) menyatakan kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian (disconfirmation) yang dirasakan antara harapan sebelumnya (norma kerja lain) dan kerja actual yang dirasakan setelah pemakaiannya. 

Menurut Gerson (2002:24) kepuasan pelanggan adalah persepsi pelanggan bahwa harapan telah terpenuhi atau terlampaui, jika pelanggan berharap barang tersebut akan befungsi dengan baik. Jika tidak pelanggan akan kecewa. Maka perusahaan harus menemukan cara untuk  mengatasi masalah teersebut sehinga pelanggan bisa menjadi puas. Pelanggan yang puas akan melakukan bisnis lebih banyak dan lebih sering dengan suatu perusahaan, sehingga keuntungan perusahaan semakin besar. 

Setyawan dan Susila dalam Usahawan (2004:31), Kepuasan pelanggan merupakan evaluasi spesifik terhadap keseluruhan pelayanan yang diberikan pemberi jasa, sehingga kepuasan pelanggan hanya dapat dinilai berdasarkan pengalaman yang pernah dialami saat proses pemberian pelayanan. Kepuasan pelanggan ditentukan oleh pelayanan yang diberikan baik secara tangible maupun intangible, dalam hal ini penilaian dilakukan oleh pelanggan mengenai kategori jasa yang diberikan.

Baca:  Pengertian Promosi Tujuan dan Bentuk Menurut Definisi Para Ahli

Cara Mengukur Kepuasan Pelanggan 

Menurut Khotler (Dalam Tjiptono,2005:336) ada 4 (empat) metode yang banyak digunakan dalam mengukur kepuasan pelanggan, Yaitu : 

  1. Sistem Keluhan dan Saran
    Memberikan kesempatan seluas-luasnya bagi para pelanggan untuk menyampaikan saran, kritk, pendapat, dan keluhan mereka. Media yang digunakan bisa berupa kotak saran, kartu komentar, saluran telepon khusus bebas pulsa, website, dan lain-lain. 
  2. Ghost Shopping
    Salah satu metode untuk mengetahui gambaran mengenai kepuasan konsumen adalah dengan mempekerjakan beberapa  ghost shopper untuk berperan sebagai pelanggan potensial jasa perusahaan dan pesaing. 
  3. Lost Customer Analysis
    Perusahaan seyogyanya menghubungi para pelanggan yang telah berhenti membeli atau telah beralih pemasok agar dapat memahami mengapa hal ini terjadidan supaya dapat mengambil kebijakan perbaikan selanjutnya. 
  4. Survei Kepuasan Pelanggan
    Umumnya sebagian besar penelitian mengenai kepuasan pelanggan menggunakan metode survey baik  vias pos, telepon, e-mail, maupun wawancara langsung. 

Disamping itu pihak Asuransi juga memberikan kartu laporan pelanggan kepada nasabah untuk memberikan  penilaian terhadap pelayanan yang diperolehnya selama mengikuti program asuransi tersebut. 

Sebab-Sebab Timbulnya Ketidakpuasan 

Banyak sebab-sebab munculnya rasa tidak puas terhadap sesuatu baik itu produk maupun jasa. Dalam bukunya, Buchari (2003:23) menyebutkan kalau ketidakpuasan itu bisa muncul dari : 
1.  Tidak sesuai harapan dengan kenyataan yang dialami 
2.  Layanan selama proses menikmati jasa tidak memuaskan 
3.  Suasana dan kondisi fisik lingkungan tidak menunjang 
4.  Biaya yang mahal, karena jarak yang terlalu jauh dan banyaknya waktu yang terbuang 
5.  Promosi yang terlalu muluk, sehingga tidak sesuai dengan kenyataan. 



Daftar Pustaka:


Khotler, Philip, 2000,  Manajemen Pemasaran : Analisis, Perencanaan, Implemntasi dan Kontrol, terj : Hnedra Teguh dan Ronny Antonius Rusly, Edisi 9, Jilid 1 dan 2, PT Prenhallindo, Jakarta

Tjiptono, Fandy, 2002, Strategi Pemasaran, Edisi-2, Yogyakarta, ANDI

Richard, Gerson, 2002,  Mengukur Kepuasan Pelanggan, Penerbit : PPM, Jakarta

Tjiptono, Fandy, 2005, Pemasaran Jasa, Edisi-1, Banyumedia, Malang-Jakarta Timur 

Pengertian Kepuasan Pelanggan Definisi Cara Mengukur dan Sebab KetidakPuasan Rating: 4.5 Posted By: Rarang Tengah

0 comments:

Post a Comment