Landasan Teori Hukum, Manajemen Keuangan, Kesehatan, Internasional, Ekonomi

Friday, 3 June 2016

Pengertian Pelayanan Publik Dentuk Definisi Standar Faktor Pendukung Menurut Para Ahli

Pengertian Pelayanan Publik adalah - Pendapat Boediono ( 2003 : 60 ), bahwa pelayanan merupakan suatu proses bantuan kepada orang lain dengan cara-cara tertentu yang memerlukan kepekaan dan hubungan interpersonal agar terciptanya kepuasan dan keberhasilan.


Dalam pendapat Gie ( 1993 : 105 ) mendefenisikan pelayanan merupakan suatu kegiatan dalam suatu organisasi atau instansi yang dilakukan untuk mengamalkan dan mengabdikan diri kepada masyarakat.

Definisi Pelayanan Publik Menurut Para Ahli

Berdasarkan defenisi pelayanan di atas dapatlah disimpulkan bahwa pelayanan adalah kegiatan yang dilakukan oleh organisasi atau instansi yang ditujukan untuik kepentingan masyarakat yang dapat berbentuk uang, barang, ide, atau gagasan ataupun surat-surat atas dasar keikhlasan, rasa senang, jujur, mengutamakan rasa puas bagi yang menerima layanan. Menurut Kurniawan ( dalam Sinambela : 2006 : 5 ) pelayanan publik diartikan sebagai pemberi pelayanan ( melayani ) keperluan orang atau masyarakat yang mempunyai kepentingan pada organisasi itu sesuai dengan aturan pokok dan tata cara yang ditetapkan.

Pengertian pelayanan umum menurut Keputusan Menteri Negara Pendayagunaan Aparatur Negara ( Men-PAN ) Nomor 81 Tahun 1993 adakah segala bentuk kegiatan pelayanan umum yang dilaksanakan oleh instansi pemerintah pusat, di daerah, dan lingkungan Badan Usaha Milik Negara / Daerah dalam bentuk barang dan jasa, baik  dalam rangka upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundang – undangan ( Boediono, 2003 : 61 ).

Dari defenisi di atas dapatlah dipahami bahwa pelayanan publik merupakan jenis bidang usaha yang dikelola oleh pemerintah dalam bentuk barang dan jasa untuk melayani kepentingan masyarakat tanpa berorientasi.

Adapun bentuk dan sifat penyelenggaraan pelayanan umum harus mengandung sendi-sendi : kesederhanaan, kejelasan, kepastian, keamanan, keterbukaan, efisiensi, ekonomis, keadilan, dan ketepatan waktu ( Boediono, 2003 : 68-70 ). Uraiannya sebagai berikut :
  1. Kesederhanaan
    Yang dimaksud dengan kesederhanaan meliputi mudah, lancar, cepat, tidak  berbelit– belit, mudah dipahami dan mudah dilaksanakan.
  2. Kejelasan dan kepastian
    Arti adanya kejelasan dan kepastian di sini adalah hal-hal yang berkaitan dengan :
    • Prosedur atau tata cara pelayanan umum;
    • Persyaratan pelayanan umum, baik teknis maupun administratif;
    • Unit kerja dan atau pejabat yang berwewenang dan bertanggung jawab  dalam memberikan pelayanan umum;
    • Rincian biaya / tarif pelayanan umum dan tata cara poembayarannya;
    • Jadwal waktu penyelesaian pelayanan umum;
    • Hak dan Kewajiban, baik bagi pemberi pelayanan maupun penerima pelayanan umum berdasarkan bukti-bukti penerimaan permohonan / kelengkapannya, sebagai alat untuk memastikan pemprosesan pelayanan umum;
    • Pejabat yang menerima keluhan masyarakat.
  3. Keamanan
    Artinya bahwa dalam proses dan hasil pelayanan umum dapat memberikan kepastian hukum.
  4. Keterbukaan
    Hal-hal yang berkaitan dengan proses pelayanan umum wajib diinformasikan secara terbuka agar mudah diketahui dan dipahami oleh masyarakat.
  5. Efisiensi
    • Persyaratan pelayanan umum hanya dibatasi pada hal-hal yang berkaitan langsung dengan pencapaian sasaran pelayanan dengan tetap  memperhatikan keterpaduan antara persyaratan dengan produk pelayanan umum yang diberikan;
    • Dicegah adanya pengulangan pemenuhan kelengkapan, persyaratan dalam hal proses pelayanannya mempersyaratkan kelengkapan persyaratan dari satuan kerja / instansi pemerintah lain yang terkait.
  6. Ekonomis
    Dalam arti pengenaan biaya pelayanan umum harus ditetapkan secara wajar dengan memperhatikan :
    • Nilai barang dan atau jasa pelayanan umum dan tidak menuntut biaya yang tinggi di luar kewajaran;
    • Kondisi dan kemampuan masyarakat untuk membayar secara umum;
    • Ketentuan peraturan perundang-undangan yang berlaku.
  7. Keadilan
    Dimaksud dengan sendi keadilan disini adalah keadilan yang merata, dalam arti cakupan / jangkauan pelayanan umum harus diusahakan seluas mungkin dengan distribusi yang merata dan diperlakukan secara adil.
  8. Ketetapan Waktu
    Yang dimaksud dengan ketetapan waktu di sini adalah dalam pelaksanaan  pelayanan umum dapat diselesaikan dalam kurun waktu yang telah ditentukan.



Dengan adanya tata cara pelayanan yang jelas dan terbuka, maka masyarakat dalam pengurusan kepentingan dapat dengan mudah mengetahui prosedur ataupun tata cara pelayanan yang harus dilalui. Sehingga pelayanan itu sendiri akan dapat memuaskan masyarakat.

Pelayanan yang dapat memberikan kepuasan kepada para pelanggan sekurang- kurangnya mengandung tiga unsur pokok, yaitu :
  1. Terdapatnya pelayanan yang merata dan sama
    Yaitu dalam pelaksanaan tidak ada diskriminasi yang diberikan oleh aparat pemerintah terhadap masyarakat. Pelayanan tidak menganaktirikan dan menganakemaskan keluarga, pangkat, suku, agama, dan tanpa memandang status ekonomi. Hal ini membutuhkan kejujuran dan tenggang rasa dari para pemberi pelayanan tersebut.
  2. Pelayanan yang diberikan harus tepat pada waktunya
    Pelayanan oleh aparat pemerintah dengan mengulur waktu dengan berbagai alasan merupakan tindakan yang dapat mengecewakan masyarakat. Mereka yang membutuhkan secepat mungkin diselesaikan akan mengeluh kalau tidak segera dilayani. Lagi pula jika mereka mengulur waktu tentunya merupakan beban untuk tahap selanjutnya, karena berbarengan dengan semakin banyaknya tugas yang harus diselesaikan.
  3. Pelayanan harus merupakan pelayanan yang berkesinambungan
    Dalam hal ini berarti aparat pemerintah harus selalu siap untuk memberikan pelayanan kepada masyarakat yang membutuhkan bantuan pelayanan.

Sasaran pelayanan publik sebenarnya adalah kepuasan, yang di dalamnya terdiri  dari atas dua komponen besar yaitu layanan dan produk.

Pengertian Pelayanan Publik adalah

Standar Pelayanan Publik

Berdasarkan Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara No.63 Tahun 2003 tentang pedoman umum penyelenggaran pelayanan publik, standar pelayanan sekurang-kurangnya meliputi:
  1. Prosedur Pelayanan
    Prosedur pelayanan yang dibakukan bagi pemberi dan penerima pelayanan termasuk pengaduan.
  2. Waktu Penyelesaian
    Waktu penyelesaian yang ditetapkan sejak saat pengajuan permohonan sampai dengan penyelesaian termasuk pengaduan.
  3. Biaya Pelayanan
    Biaya/tarif pelayanan termasuk rinciannya yang ditetapkan dalam proses pemberian layanan.
  4. Produk Pelayanan
    Hasil pelayanan yang akan diterima sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan.
  5. Sarana dan Prasarana
    Penyediaan sarana dan prasarana pelayanan yang memadai oleh peyelenggaraan pelayanan publik.
  6. Kompetensi Petugas Pemberi Pelayanan Publik
    Kompetensi petugas pemberi pelayanan harus ditetapkan dengan tepat sesuai berdasarkan pengetahuan, keahlian, keterampilan, sikap dan prilaku yang dibutuhkan.



Faktor Pendukung Pelayanan

Menurut (Moenir 2002 : 88-127) ada beberapa masalah pokok dari pelayanan yang diberikan kepada masyarakat, dimana faktor-faktor yang  mempengaruhi  pelayanan tersebut antara lain :
  1. Tingkah laku yang sopan
  2. Cara penyampaian
  3. Waktu menyampaikan yang cepat
  4. Keramah – tamahan


Dalam pelayanan terdapat beberapa faktor pendukung yang penting , antara lain faktor kesadaran, aturan, organisasi, keterampilan petugas, dan sarana, Urainnya adalah sebagai berikut :
  1. Faktor kesadaran, yaitu kesadaran para pejabat serta petugas yang berkecimpung dalam kegiatan pelayanan. Kesadaran pegawai pada segala tingkatan terhadap tugas yang menjadi tanggung jawabnya, membawa dampak sangat positif terhadap organisasi. Ia akan menjadi sumber kesungguhannya dan disiplin dakan melaksanakan tugas, sehingga hasilnya dapat diharapkan melalui standar yang telah ditetapkan
  2. Faktor aturan, aturan dalam organisasi yang menjadi landasan kerja pelayanan. Aturan ini mutlak kebenarannya agar orgnaisasi dan pekerjaan dapat berjalan lancar teratur dan terarah. Agar peraturan dapat mencapai apa yang dimaksud, maka ia harus dipahami oleh semua orang yang bertugas dalam bidang yang diatur dengan disertai displin yang tinggi.
  3. Faktor organisasi, yaitu merupakan alat serta sistem yang memungkinkan berjalannya mekanisme kegiatan pelayanan. Sebagai suatu sistem, organisasi merupakan alat yagn efektif dalam usaha pencapaian tujuan, dalam hal ini  pelayanan yang baik dan memuaskan. Agar organisasi berfungsi dengan baik perlu ada pembagian, baik dalam hal organisasi maupun tugas pekerjaan sampai pada jenis organisasi atau pekerjaan yang paling kecil.
  4. Faktor pendapatan, pendapatan pegawai yang berfungsi sebagai pendukung pelaksana pelayanan. Pendapatan yang cukup akan memotivasi pegawai dalam melaksanakan pekerjaan dengan baik sehingga ia tidak melakukan penyimpangan yang dapat merugikan organisasi
  5. Faktor keterampilan tugas, yaitu kemampuan dan keterampilan para pegawai dalam melaksanakan tugas atau pekerjaan.
  6. Faktor sarana sarana yang diperlukan dalam pelaksanaan tugas pekerjaan layanan. Sarana terbagi atas dua macam : pertama, sarana kerja meliputi peralatan, perlengkapan, dan alat bantu; kedua, fasilitas meliputi segala kelengkapannya dengan fasilitas komunikasi dan segala kemudahan lainnya.


Bentuk – Bentuk Pelayanan Publik

Pemerintah melalui lembaga dan segenap aparaturnya bertugas menyediakan dan menyelenggarakan pelayanan kepada masyarakat. Adapun kegiatan yang dilakukan oleh aparat pemerintah terdiri dari berbagai macam bentuk.

Dalam Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara No. 63 Tahun 2003, pelayanan publik dibagi berdasarkan 3 kelompok, yaitu:
  1. Kelompok Pelayanan Administratif, yaitu bentuk pelayanan yang menghasilkan berbagai macam dokumen resmi yang dibutuhkan oleh masyarakat atau publik. Misalnya status kewarnegaraan, kepemilikan, dan lain-lain. Dokumen-dokumen ini antara lain KTP.
  2. Kelompok Pelayanan Barang, yaitu pelayanan yang menghasilkan berbagai bentuk/ jenis barang yang digunakan publik. Misalnya penyediaan tenaga listrik, air bersih, dan lain-lain.
  3. Kelompok Pelayanan Jasa, yaitu pelayanan yang menghasilkan berbagai bentuk jasa yang dibutuhkan publik. Misalnya pendidikan, pelayanan kesehatan, penyelenggaraan transportasi, dan lain-lain.


Dalam konteks ini, pelayanan yang dimaksud adalah pelayanan masyarakat yang merupakan bantuan atau pertolongan yang diberikan pemerintah atau organisasi publik kepada masyarakat secara materi maupun non materi.

Pelayanan umum dilaksanakan dalam suatu rangkaian kegiatan terpadu yang bersifat sederhana, terbuka, lancar, tepat, lengkap, wajar, dan terjangkau. Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara ( Men PAN ) Nomor 81 Tahun 1993 mengutarakan pula bahwa pelayanan umum mengandung unsur-unsur sebagai berikut :
  1. Hak dan Kewajiban bagi pemberi maupun penerima pelayanan umum harus jelas dan diketahui secara pasti oleh masing-masing pihak.
  2. Pengaturan setiap bentuk pelayanan umum harus disesuaikan  dengan kondisi kebutuhan dan kemampuan masyarakat untuk membayar berdasarkan ketentuan peraturan perundang-undangan yang berlaku dengan tetap berpegang pada efisiensi dan efektivitas.
  3. Mutu, proses dan hasil pelayanan umum harus diupayakan agar dapat memberi keamanan, kenyamanan, kelancaran, dan kepastian hukum yang dapat dipertanggungjawabkan.
  4. Apabila pelayanan umum yang diselenggarakan oleh instansi pemerintah terpaksa harus mahal maka instansi pemerintah yang bersangkutan berkewajiban    memberikan    peluang    kepada   masyarakat    untuk   ikut menyelenggarakan sesuai dengan peraturan perundang-undangan yang berlaku (Sedermayanti), 2004 : 193 ).


Menurut Moenir (2002: 190-196), bentuk pelayanan ada tiga macam yaitu:

  1. Pelayanan dengan lisan
    Pelayanan dengan lisan ini dilakukan oleh petugas-petugas bidang hubungan masyarakat (humas), bidang layanan informasi dan bidang-bidang lain yang tugasnya memberikan penjelasan atau keterangan kepada masyarakat mengenai berbagai fasilitas layanan yang tersedia.

    Agar layanan lisan berhasil sesuai dengan yang diharapkan, ada syarat- syarat yang harus dipenuhi oleh pelaku pelayanan, yaitu :
    • Memahami benar masalah-masalah yang termasuk dalam bidang tugasnya.
    • Mampu memberikan penjelasan apa-apa saja yang perlu dengan lancar, singkat tetapi cukup jelas sehingga memuaskan bagi mereka yang ingin memperoleh kejelasan mengenai sesuatu.
    • Bertingkah laku sopan dan ramah tamah.
    • Meski dalam keadaan sepi tidak berbincang dan bercanda dengan sesama pegawai, karena menimbulkan kesan tidak disiplin dan melalaikan tugas.
  2. Pelayanan melalui tulisan
    Dalam bentuk tulisan, layanan yang diberikan dapat berupa pemberian penjelasan kepada masyarakat dengan penerangannya berupa tulisan suatu  informasi mengenai hal atau masalah yang sering terjadi.

    Pelayanan melalui tulisan terdiri dari dua macam, yaitu:
    • Layanan yang berupa petunjuk, informasi dan sejenis yang ditujukan pada orang-orang yang berkepentingan, agar memudahkan mereka dalam berurusan dengan instansi atau lembaga
    • Pelayanan berupa reaksi tertulis atas permohonan, laporan, keluhan, pemberitahuan dan lain sebagainya.
  3. Pelayanan berbentuk perbuatan
    Pelayanan dalam bentuk perbuatan adalah pelayanan yang diberikan dalam bentuk perbuatan atau hasil perbuatan, bukan sekedar kesanggupan dan penjelasan secara lisan.


Berbicara tentang pelayanan yang diberikan pemerintah tentunya tidak terlepas dari pelayanan pemerintah pada sektor publik karena umumnya pelayanan yang diberikan pemerintah itu dalam bidang/sektor yang menyangkut kepentingan umum seperti pengurusan KTP, akte kelahiran, kartu keluarga, penyaluran kredit dan lain-lain yang kesemuanya itu dilakukan demi kesejahteraan masyarakat.


Daftar Pustaka Makalah Pelayanan Publik

Boediono, B , 2003 . Pelayanan prima Perpajakan. Jakarta : PT. Rineka Cipta. 

Gie, The Liang. 1993. Ensiklopedia Administrasi . Jakarta: Gunung Agung.

Sinambela, Lijan Poltak,dkk.2006. Reformasi Pelayanan Publik. Jakarta :Bumi Aksara. 

Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara No.63 Tahun 2003

Moenir, H.A.S. 2002. Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia. Jakarta : Bumi Aksara. 

Sedermayanti. 2004. Good Governance ( Kpemerintahan yang Baik) Bagian Kedua: Membangun Sstem Manajemen Kinerja guna Meningkatkan Produktivitas Menuju Good Governance (Kepemerintahan yang Baik). Bandung:Mandar Maju.

Pengertian Pelayanan Publik Dentuk Definisi Standar Faktor Pendukung Menurut Para Ahli Rating: 4.5 Posted By: Rarang Tengah

0 comments:

Post a Comment